Основы тренинга НЛП по привлечению и удержанию клиентов

Одним из ключевых элементов НЛП тренингов по технологии продаж является техника работы с недовольными клиентами. Обычно выделяются два типа недовольных клиентов:

• — по контуру Власти, так называемый эмоциональный всплеск;
• — по контуру Ума (аргументированная претензия).

Согласно практике работы с возражениями, концепция «душить» его (Ум) или «топтать» продавца (Власть), которую стараются выбрать различные клиенты, однозначно имеет под собой один аргумент- прилично задетый контур Власти. «Меня глубоко обидели, мной пренебрегли, со мной не посчитались, я разгневан, оскорблён, раздосадован, возмущён».

Касаться эмоциональной реакции мы не будем, это вопрос для другого тренинга — тренинга уверенности. У нас же контур Ума специалистов, которые нацеленные на удержание и привлечение клиентов. Вот об этой техники мы и поговорим, обозначив несколько шагов НЛП (нейролингвистического программирования):

•  выслушать. Львиная доля продавцов (сотрудников службы сервиса, закупщиков и т.п.) начинает спор с недовольным клиентом, не дав ему даже объясниться. Спор на данном уровне для них обозначает единственную цель — доказать клиенту, что он неправ, т.е. по сути приумножить его расстройство;
• постараться сменить рамку возникшей проблемы на рамку необходимого результата. Другими словами, перевести все внимание с актуального состояния на то, что желаем видеть в итоге. Говоря простым языком: послушали, что не так и спросили, чего хотели. В технике продаж это общепринятый прием;
• в любой ситуации взять ответственность за состояние своего клиента, независимо от того, кто бы прав в данном конкретном случае. Вы должны для себя уяснить, что если клиент огорчён, в этом, прежде всего, неправы Вы. Принесите извинения. Если Ваше «достоинство» этого не позволяет, то постарайтесь вспомнить, что за управление системой делового общения берется самое гибкое звено;
• найдите возможность изложить причины, которые завели ситуацию в данное состояние. Сделать это надо бесстрастно, без оценок, из контура Ума, причем максимально объективно;
• забыть о прежней процедуре работы с клиентом. Предложить ему немедленно создать процедуру нового взаимодействия, указав на то, что работа с ним до этого велась неправильно. Это будет своеобразным сигналом для клиента. Он почувствует, что Вы готовы стратегически думать и менять серьезным образом в технике деловой коммуникации;
• постараться выяснить о тех надеждах и планах, которые связывал клиент. До этого Вы не сможете предложить взамен ему ничего стоящего и конкретного;
• дать старт совместному поиску других процедур. Зная больше о ценностях и мотивах своего клиента, все время искать новые пути для удовлетворения их более эффективным способом;
• ответственность за реализацию нового подхода разделить поровну. Главное, чтобы это было общим решением. В дальнейшем, если на практике данный подход выявится не оптимальным, у Вас будет больше шансов на то, что клиент не будет винить в этом одного Вас.

Всегда ли возможен успех обучения?

Данная техника, как и другие техники НЛП, рабочая на 100%. Но есть одно условие. Вы должны действительно сопереживать клиенту, разделять его эмоции. Что делать, если Вы все делаете правильно, а клиент почему то недоволен и не желает с Вами сотрудничать? Вывод один, ему не хватает вашего сочувствия. Он по-прежнему считает, что Вы пока не «поняли» насколько он расстроен.