Как получить лояльного клиента?

Существуют различные направления работы с клиентами: поиск потенциальных клиентов, привлечение клиентов, их удержание. Компании, строящие свой бизнес надежно и надолго, очень много усилий направляют именно на удержание клиентов.

Залог стабильности
Как можно сделать вашего клиента приверженцем именно вашего продукта и, в конечном счете, другом компании? Возьмём чистый лист бумаги и постараемся выделить те причины, из-за которых ваши клиенты привержены вам.
Например, потому что:
— это привычно;
— им нравится именно тот товар или услуга, что вы им предоставляете;
— им нравится сервис;
— их устраивают цены.

С одной стороны причин много, с другой — недостаточно. Используя исключительно внешние признаки очень сложно сформировать настоящую лояльность, потому как нельзя исключить того, что в какой-то момент кто-то другой сможет предложить лучшую цену на товар, более высокий уровень сервиса и т.п. По настоящему приверженные клиенты приходят к вам потому, что с вашей компанией они ощущают себя по-другому. Приверженность формируется не извне, она — формируется внутри самих людей. Это в первую очередь сфера отношений, а не характеристик товаров, хотя, конечно, клиенто-ориентированная компания обязательно формирует такой ассортимент и условия, которые будут удобны ее покупателям.

Проанализируйте какие клиенты у вас преобладают: обратившиеся впервые или постоянные? Если преобладает первая группа, вам стоит задуматься и возможно пересмотреть некоторые свои позиции. Может быть стоит переключить внимание с рекламы для привлечения потенциальных посетителей на то, чтобы вернуть ушедших клиентов. Ведь стабильная клиентская база — это один из ваших главных ресурсов.

Умейте уступить клиенту

Некоторые считают, что, для того, чтобы вызвать  интерес покупателей, достаточно выпускать или продавать нужную и качественную продукцию. Но ведь на самом деле не только это важно вашим клиентам. Вы сами должны проявлять интерес к покупателям. И не опосредованно, через выпуск товара, или предоставление услуги, а при непосредственном контакте. Клиенты становятся привержены компании потому, что они лично интересны ее работникам, то есть там решают их сегодняшние конкретные задачи и предлагают индивидуальные условия.

Вы не замечали, что покупателей привлекает возможность обсудить покупку, передоговариваться об условиях и торговаться, причем не только потому, что это позволяет им совершать более выгодные покупки — им нравится, что им уступают и дают больше, чем другим? Ведь в реальности такая возможность им выпадает не часто. Когда клиент пытается торговаться и просить о дополнительных услугах, в большинстве случаев он встречает брезгливое раздражение. Попробуйте стать исключением — настройте своих продавцов на то, чтобы немного уступать.

Попробуйте ответить, как в вашей компании реагируют на вопрос клиентов об индивидуальных условиях или особых тарифах? Если вы настраиваете менеджеров по продажам на то, чтобы «не давать спуску», считайте, что вы потеряли часть клиентов. А что бы вы могли позволить?